애플사의 위기대응 자세, 바람 직한가?
Apple’s Crisis Management Diagnosis, worth After All?

Journal by Joon H. Park

결론적으로, “합당한 대응 자세이고 지극히 상식적인 수준의 처방이며 그렇기에 당연히 바람 직하다” 이다.

한국에서는 작금 금번 애플사(Apple Corp)의 아이폰4(iPhone 4) 기기의 수신불량 문제(Reception problem of the device) 때문에 아주 삼성을 비롯한 언론사 대부분이 말 장난을 치느라고 죄다 정신이 없는 양상이다.  대한민국을 대표하는 두 개의 스마트폰 제조사들(SamSung+LG)의 주머니를 삥 치자니 두 눈 꼭 감고 그들의 똥꼬를 빠는 모양새인데 기자 밥 먹는 놈들아, 할 때 하더라도 좀 적당껏 하기를 졸라 간곡히 바라 마지 않는다.  한심한 찌라시들 같으니라고.

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아무튼, 금번에 출시한 애플사의 아이폰4 기종에 수신불량 문제가 불거져서 최고결정권자인 스티브 잡스(steve Jobs, CEO of Apple Corp) CEO가 내심 상당한 고심을 했으리라는 것은 금번 위기대응 건을 보더라도 한 눈에 확연히 드러나는 것이리라.  그런데, 그 위기대응을 위한 처방전이 상당히 전폭적일 뿐만 아니라 자사의 금번 출시 스마트 폰(Smart Phone)이 지니고 있는 근본적인 수신불량(Reception Problem)의 문제점 역시 꿰뚫고 있는 양상이며 동시에 언론에 투명하게 발표를 함으로써 문제의 해결을 하자는 의도가 뚜렷이 보인다는 것이다.

그럼, 왜 이런 수신상의 문제점이 발생하는지를 알아보자.

아이폰 4(iPhone 4) 스마트 폰을 구입하신 분이나 인터넷 상에서 동영상을 통해서 눈으로 목격하신 분들은 아시겠지만 서도 금번 문제가 되고 있는 아이폰 4의 디자인 설계상 중에서도 외장 안테나(Antenna)를 사용자가 인식하지 못하게끔 한 것인데 바로 아이폰4의 몸체를 둘러싸고 있는 금속성 몸통이 바로 전화기의 수신을 담당하고 있는 안테나이다.  나아가서, 이들 안테나들이 하나가 아니고 여러 개가 동시에 한 몸체에 디자인상으로 엮여있다는 것이 금번 수신문제의 발단이 된 것이다.

그 중에서도 아이폰 4의 좌측 전면부의 하단에 눈으로도 식별이 가능한 두 개의 금속 안테나가 조그마한 간극을 두고 있음인데 바로 그 간극을 사용자가 손으로 만지거나 잡을 때 통신이 두절 된다든지 아니면 수신 감도가 급속히 떨어지는 것이다.

위의 문제점을 이미 CEO인 스티브 잡스가 언론에 공개를 한 상태이니 그가 제시하는 해결 방법을 들어보는 것이 합당 하리라고 생각된다.  바로 그의 문제해결 방법이 파격적인 것인데 아래와 같은 처방전을 내놓은 것이다.

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문제의 핵심이 바로 이들 두 금속 안테나의 미세한 간극을 사용자가 만지거나 잡을 때 발생하는 것임으로, 그곳을 손으로 만지거나 잡아도 인체의 전기 전도율에 의한 영향을 차단 하기만 하면 되는 것이다.  그래서, 스티브 잡스는 두 단계의 처방전을 제시한 것이다. 

-->첫 단계는, “이미 구입한 사용자 전원, 3백만 명에게 무상으로 전화기의 테두리에 추가로 덮어 쒸울 수 있게끔 디자인된 고무 재질의 프레임(Case)/범퍼즈(Bumpers)를 제공한다.” 

-->두 번째 단계로는, “이런 조치에도 불구하고 아이폰 4의 성능에 만족할 수 없다고 하는 사용자들 에게는 전원에게 전액 변상을 한다”는 조치이다.

일단은, 이러한 위기대응 자세를 보여주는 스티브 잡스가 그저 존경스러울 따름이다.  금번 리콜(Recall) 조치로 그의 회사가 잃을 수익이 무려 미화 1억 8천만 달러라고 추정을 하고 있는 상태이다.  어마어마한 천문학적인 금액이다.  이러한 쉽지 않은 결단을 내려주는 기업인, 스티브 잡스가 그저 존경스러울 따름이다. 

거대 기업 및 제법 큰 기업들에는 사내에 마켓팅 및 홍보 부서뿐만이 아니라 자사의 사회적인 책임을 나누고 그로 인한 자사의 전략적인 브랜드 이미지 관리에 총력을 기울이기 위해서 하나의 특수한 부서를 두고 있는데, 그를 영어로는 “CSR-Corparate Social Responsibility, 기업의 사회적인 책임)” 이라 하여서 년간 천문학적인 예산을 집행 하기도 한다. 

그런데, 금번의 스티브 잡스의 위기대응 자세로 인해서 향후 애플사로 되돌아올 기업의 이익이 심상치 않을 것이라는 분석이다.  도대체 작금의 자본주의 사회에서 거대 기업을 운영하는 이러한 처방전을 단행하는 곳이 어디에 잇는가 말이다.  그저 한 두 사람의 사용자를 대상으로 하는 것도 아니고 그렇다고 도요타(Toyota)에서 실시했던 수 십만의 리콜도 아니고 자그마치 3백만 아이폰4의 전원 리콜인 것이다.  거기다가, 그것마저 마음에 들지 않는다면 전액 변상을 해주겠다고 하니 이보다 더한 리콜은 지금까지 보지도 듣지도 못한 것이다.

사회적 책임(Social Responsibility)을 몸소 실천하는 기업인, 스티브 잡스(Steve Jobs), 한마디로 참다운 기업인 이다.  이런 기업인이 많았으면 하는 바람 간절한데 우리나라의 삼성과 엘지는 이제 큰 일이지 싶다.  왠고하니, 3백만 대 중에서 불과 0.55%만의 수신불량 민원이 접수된 상황에서 내려진 리콜 이었으니 이보다 더한 상황인 삼성과 엘지는 향후 어떤 사회적인 책임이 담긴 리콜 정책을 실행할지 정말로 걱정이다.

그나마, 작금의 애플사의 리콜 역시 개개인들의 소셜 미디어(Social Media) 및 소셜 네트워크(Social Network)의 발달로 인한 정보의 전방위적인 확산과 공유로 인한 리콜 이라는 거, 이게 또 무서운 거다.  몇 년 전만해도 이 정도 수준의 기기상의 수신불량은 그저 한쪽으로 묻히기 마련인 조그마한 목소리였을 텐데 이제는 얄짤없음이다.  이 부분 역시 단군 박공, 흥미롭게 분석 중인 부분이다.

스티브 잡스의 위기대응 자세, 한국으로의 시급한 도입이 절실히 요구된다 하겠다.

스티브 잡스, 위대한 기업인 이다